옳고 그름을 너머 다를 뿐 1 [논쟁에서 이기면 판매는 없다.]

아, 문제는 감정이 상하는 것이다. 내 감정이 상하지 않고 상대의 감정도 상하지 않게. 또 내 감정이 상하더라도 재빨리, 손쉽게 극복하는 방법을 이미지 트레이닝해본다. 연습해 본다.

0.

논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 그것을 피하는 것이다. The only way to get the best of an argument is to avoid it.
(카네기 인간관계론 195)


'논쟁에서 이기면 판매는 없다.'

1.

업무와 관련해 고객의 오해나 실수가 분명하더라도 정면으로 대응하지는 않았다. 논쟁을 통해 오해나 실수를 확인하거나 바로잡기보다는 기다리는 쪽을 택했다. 물론 고객과 토론하고 논쟁하게 되면 오해가 풀릴 수도 있지만, 그렇게 되면 고객은 이미 마음이 상한 상태라 더 이상 좋은 관계로 발전시키기가 어렵다. 그런 관계는 악화될 가능성이 높다. (고객은 언제나 떠날 준비를 한다. 136)


2.

나는 이야기를 다 들은 후에 끝까지 부드러운 말로 차근차근 생각을 전했다... 그러나 교사 부인은 내 말을 듣더니 화를 내며 전화를 끊었다.
나는 '잘못 이해한 건 안타깝지만 그럴 수도 있지'라고 생각하고 그 일로 크게 속상해하지는 않았다. 그런데 몇 달이 지난 후 부인으로부터 다시 연락이 왔다.
"그동안 원망 많이 하셨죠?"
(137)

3.

그때 나는 그 고객에게 "어떻게 그렇게 말할 수 있느냐!"며 목청을 높일 수도 있었고, 억울한 마음에 항의하며 적극적으로 대응할 수도 있었다. 그러나 그렇게 했다면 그 고객을 내 편으로 만들기는 어려웠을 것이다. 그리고 추가 판매도 없었을 것이다. '논쟁에서 이기면 판매는 없다'는 말의 결과였다. (138)

4.

일방적인 오해는 물론 억울한 일이다. 그러나 어떠한 순간에도 이를 극복해야 한다. 울며 겨자 먹기 같지만 우선은 억지로라도 참아야 한다. 사람의 감정은 순간이기 때문에 길게 보면 참을 수 없는 일도 없고, 참은 것을 후회할 일도 없다. 따지고 보면 고객의 오해 역시 고의는 아니지 않은가. 이유야 어떠하든 고객의 상한 마음이 나의 따뜻한 마음으로 치유될 수만 있다면 그 또한 보람이다. (139)


5.